Comprendre les clients

Des qualités différentes

Le consommateur

Ont été considérés comme des consommateurs : 

• l'avocat, qui conclut un contrat de crédit avec une banque sans que ce contrat soit lié avec l’activité professionnelle de l’avocat (CJUE 3 sept. 2015, aff. 110/14),
• le médecin qui réserve une chambre d'hôtel pour participer à un congrès médical, dès lors qu'en souscrivant le contrat d'hébergement, il n'agissait pas à des fins entrant dans le cadre de son activité professionnelle (Cass. 1e civ. 31 aout 2022, n° 21-11.097).

Le professionnel

Pour déterminer si le contractant a agi ou non dans le cadre de son activité professionnelle, les tribunaux se basent sur un faisceau d'indices : 

• finalité de l'opération,
• recherche de bénéfice ou accroissement du potentiel commercial permis par le contrat, 
• importance de l'inégalité entre les cocontractants.

Ont été considérés comme des professionnels : 

• un demandeur d'emploi qui conclut un contrat de formation professionnelle en partie financée par Pôle emploi, en raison de la finalité professionnelle de ce contrat (Cass. 1e civ. 9 mars 2022, n° 21-10.487),
• une personne publiant sur internet simultanément plusieurs annonces de vente de biens (CJUE 4 oct.2018, aff. 105/17).

Attention : ne sont jamais considérées comme des professionnels les personnes publiques assurant des services publics administratifs (ministère, maintien de l'ordre public, etc.).

Le non-professionnel

Ont été considérés comme des non-professionnels : 

• un syndicat de copropriétaires souscrivant un contrat auprès d'un prestataire de service, même s'il a été représenté par un syndic professionnel, lui-même également intervenu au contrat en son autre qualité de copropriétaire majoritaire, et donc de partie (Cass. 3e civ. 12 juill. 2018, n° 17-21.564),
• un comité d'entreprise lorsqu'il contracte avec un prestataire dans le cadre de sa mission légale de gestion des activités culturelles de l'entreprise (Cass. 1e civ. 5 juill.2017, n° 16-20.748).

Des situations différentes

>> Pour les petits chantiers privés, les achats sont souvent gérés par le chef d’entreprise ou le service administratif

Ces acheteurs privilégient en général le réseau, la réputation de l’entreprise, la qualité du service, la réactivité, même s’ils sont également attachés aux questions de prix. Ils sont en relation directe avec le terrain et les interlocuteurs décisionnaires pour l’entreprise de propreté. Ils veulent pouvoir compter sur leur prestataire et être en contact direct avec le chef d’entreprise en cas de besoin. Ceux qui ont pu à un moment faire appel au moins-disant reviennent souvent vers des entreprises proposant une meilleure qualité de service. Il s’agit donc de les convaincre avec un argumentaire réaliste sur les prestations et services proposés, et de bien expliquer que les tarifs les plus bas correspondent souvent à une qualité de services négligée. Voir notre formation « Améliorer les performances commerciales »

>> Pour les chantiers de taille importante, la place des services généraux est en pleine évolution

Les services généraux sont de plus en plus souvent rattachés aux instances stratégiques de décision par le biais des acheteurs centraux. Garants du bon fonctionnement quotidien de l’entreprise, partie prenante du bien-être des salariés, de l’efficience économique, ils ont des responsabilités croissantes. Paradoxalement, dans certaines grandes entreprises, le recours au facilities management qui peut s’opérer en parallèle, signifie souvent l’externalisation d’une partie importante des services généraux et donc une perte de contrôle sur un poste qui semble pourtant stratégique. Une telle évolution a nécessairement des impacts forts sur les relations entre donneurs d’ordres et prestataires.

>> Pour les marchés publics ou privés « multi-sites », l’achat de prestation de propreté (et son suivi) entre le central et le local n’est pas uniforme

La méthode suivie est en général la même que pour les chantiers importants : après l’élaboration du cahier des charges, le choix du prestataire se passe au niveau central. C’est alors souvent un prestataire unique qui est choisi. Les objectifs de ce fonctionnement sont l’harmonisation des pratiques, le reporting et benchmarking, la limitation du nombre de contrats et un lieu unique de décision. Mais même avec des achats groupés, les pilotages restent très différents d’une entreprise à l’autre, en fonction de leur degré de centralisation.  Pour aborder les marchés à appel d’offre, une seule règle : la rigueur !

>> Il existe d’autres fonctionnement : un niveau central qui donne des orientations et laisse des plateformes régionales ou interrégionales choisir les prestataires de manière encadrée

La méthode s’appuie sur des règles communes plus ou moins strictes (ex : nombre minimum de concurrents, pré-référencements, cahiers des charges « type », matrices de dépouillement, normes de pilotage et contrôle, etc.), des services généraux interface entre le central et les prestataires et assurant un premier niveau de remontée d’informations. Les objectifs sont multiples : limitation du chiffre d’affaires et du périmètre géographique des appels d’offres permettant aux PME de se positionner, compromis entre besoins du terrain et autonomie des services achats centraux. Les sites sont de plus en plus « audités » par leurs directions centrales. Certaines entreprises délèguent à des cabinets spécialisés la rédaction du cahier des charges, le choix du prestataire, voire les contrôles. Ceci complique la tâche du commercial de l’entreprise prestataire dont les interlocuteurs sont multiples, ne sont pas toujours les décideurs et sont souvent loin du terrain.