La propreté, un achat stratégique
Depuis une dizaine d'années, trois grandes transformations accentuent la nécessité de relations partenariales entre les entreprises de propreté et leurs clients. Il s'agit des nouvelles formes de travail et d'aménagements des espaces, des nouvelles exigences soulevées par la RSE et des nouvelles perspectives ouvertes par la transition numérique. Acteurs au quotidien de ces transformations, les entreprises de propreté font évoluer leur offre, mettent en oeuvre des innovations, que ce soit en terme d'organisation du travail comme en termes d'innovation technologiques, et continuent de professionnaliser l'ensemble de leurs collaborateurs. Ces transformations contribuent à positionner le service de propreté, historiquement perçu comme un service technique ou opérationnel, à un service de plus en plus stratégique pour la performance des organisations.
Les années de crise sanitaire que nous avons traversées ont plus que jamais mis en lumière l’importance des métiers de la propreté et de l’hygiène pour le bon fonctionnement de notre société.
Plus que des prestations, la propreté s'affirme comme un service utile à tous, élaboré avec les clients, pour garantir l’hygiène et favoriser le bien être, la qualité de vie au travail des utilisateurs et la performance globale du client. Plus qu'une intervention technique sur des sols, la propreté est un service à destination des personnes, utilisateurs des espaces.
Cependant, l'établissement de relations partenariales et la prise en compte des défis de ces trois grandes transformations peuvent parfois se voir contraints par des pratiques et modalités d'achats historiques qui se révèlent de plus en plus inadaptées. D'une part, il arrive que le service de propreté puisse encore être réduit à un simple nettoyage de surfaces, à un nombre de mètres carrés, déconnecté des besoins réels des usagers et dont la valeur se mesurerait uniquement par son coût. Ces représentations s’inscrivent dans une relation client faite de "donneur d'ordres" et de "prestataires exécutants" qui doit aujourd'hui être dépassée. D'autre part, les spécificités et obligations liées à l'achat de service de propreté sont encore insuffisamment connues (transfert conventionnel, temps de travail, obligations techniques de l'acheteurs, etc.). Le fait que de plus en plus de clients sollicitent le secteur sur ces sujets en constitue un signal fort. Ces pratiques et modalités d'achats peuvent être dommageables et sources d’insatisfaction tant pour les entreprises de propreté que pour les clients et leurs parties prenantes. Elles contribuent à nourrir un climat général de défiance mutuelle, regretté par tous.
Le plan client : l’affaire de tous !
La FEP a décidé de mettre en place un « Plan Client » pour répondre aux grands enjeux auxquels le secteur de la propreté doit faire face, avec des entreprises qui voient leurs marges se réduire, les cadences augmenter, leur attractivité et leurs capacités de recrutement diminuer. Ce « Plan Client » vise à promouvoir auprès des acheteurs de services de propreté des recommandations, des bonnes pratiques et des outils opérationnels pour sortir de l’injonction paradoxale, accentuée par la crise sanitaire, qui consiste à en demander toujours davantage aux prestataires en termes de performance, d’hygiène, de qualité et de RSE, tout en ne retenant finalement le plus souvent que les offres les moins disantes en termes de prix.
" Vous avez tout intérêt, pour votre entreprise et pour l’ensemble du secteur, à vous en saisir et à le promouvoir auprès de vos clients ! "
Cette démarche s’est traduite concrètement par la mise en ligne d’un outil évolutif et innovant, la plateforme Achat Propreté pour un achat efficace et responsable. Celle-ci s’est enrichie au fil des ans de recommandations pour préparer sa consultation, acheter au juste prix, valoriser la dimension technique et prendre en compte les enjeux RSE (voir quelques exemples de contenus). Adressé aux clients, le site Achat Propreté n’en demeure pas moins un outil qui peut s’avérer très utile pour les entreprises de propreté dans le cadre du renforcement de leur relation partenariale avec ceux-ci - notamment avec l'outil d’aide à la définition du besoin de propreté des clients qui en fonction des lieux, des usages et des acteurs concernés, permet de mieux valoriser son expertise auprès des clients. Parallèlement la CAP -cellule d’appels d’offre publics- permet d'examiner les marchés publics formalisés parus, afin d’y repérer d’éventuels problèmes de conformité et d’adaptation aux métiers de la propreté. Chaque année, ce sont ainsi des centaines de marchés qui sont alertés, et plus de la moitié d’entre eux sont soit modifiés, soit font l’objet d’un échange avec l’acheteur pour améliorer les prochaines rédactions. C’est sur la base de l’ensemble de ces travaux et outils que la FEP a pu élaborer une charte pour un achat de propreté efficace et responsable associant des représentants nationaux de clients comme le Conseil National des Achats et l’IDET (ex-ARSEG).
Pour outiller les entreprises dans cette perspective, le Fare Propreté a conçu avec l’INHNI des programmes spécifiques de formation à destination des PME du secteur sur la question des marchés publics et la dimension commercial et marketing, qui viennent s’ajouter aux programmes de formation pour dirigeants qui se déploient depuis plusieurs années en partenariat avec HEC Paris et l’IDRAC Business School. Pour découvrir ces programmes rendez-vous sur la page dédiée.
Quelques exemples proposés par le site achat-proprete.com
Des conseils, recommandations et outils opérationnels
De nombreux conseils et recommandations générales sont disponibles, ainsi que des outils opérationnels directement appropriables, comme :
- la clause type pour intégrer une demande de travail en continu et/ou en journée dans son cahier des charges
- l'établissement d'un critère technique supérieur ou égal à 60% dans les critères d’évaluation des offres
- la clause de révision des prix qui prévoit l’utilisation de l’Index Propreté, seul index existant du secteur
- le dispositif Qualipropre permettant de faciliter la sélection des candidats
- les clauses concernant les offres anormalement basses, les formules de notation du prix, les éléments à transmettre dans le cadre de la reprise du personnel.
Conçu pour être évolutif et participatif, le contenu du site achat-proprete.com est enrichi au fur et à mesure.
Un outil pour aider les clients à mieux formaliser leur besoin en propreté
Les expériences montrent parfois un décalage entre les attentes de propreté qui sont exprimées dans les cahiers des charges et les besoins réels des usagers des sites. L’outil en ligne sur achat-proprete.com permet aux clients et acheteurs de service de propreté de mieux évaluer leur besoin en propreté et de formuler autrement sa demande. L’outil vise à aider les clients à identifier les enjeux stratégiques de leur site liés à la propreté, à partir des besoins réels des utilisateurs finaux. Les entreprises de propreté peuvent également s’en emparer pour mieux cerner les enjeux de propreté des sites de leurs clients, et formuler des offres qui y répondent au plus près.